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大堂經理服務營銷培訓課程
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大堂經理服務營銷培訓課程

學習費用:18500/人

學習地點:全 國

開課時間:2019-12-21

學習方式:定制

大堂經理服務營銷能力提升培訓課程

課程背景:
新常態化下,銀行的競爭已經達到“白熱化”,互聯網金融、社區銀行、直銷銀行、咖啡銀行等不斷突起,搶奪客戶資源,在這種新形勢下,廳堂營銷已成為網點的營銷重點區域。大堂作為網點重要的區域,有著大堂制勝的巨大作用。

課程收益:
1.大堂經理的工作職責和工作范圍,樹立職業的銀行人;
2.網點營銷人員服務價值思路以及團隊協作理念;
3.營銷人員掌握客戶關系、提升大堂服務營銷技能;
4.廳堂的協作能力,完善廳堂營銷流程。

課程時間: 2天,6小時/天
課程對象:本課程適用于銀行網點行長、綜合客戶經理、大堂經理、開放式柜員等
授課方式:課堂講授、激情洋溢、案例分析、視頻觀看、情景模擬、拓展游戲

課程大綱:
第一講:銀行發展新要求
銀行服務環境的變化:
1.新形勢下銀行競爭格局分析
互聯網金融、金融脫媒、利潤市場化、智能客服機器人的應用等對銀行的影響和沖擊
2.銀行服務面臨的挑戰
3.新常態化下銀行的發展方向
4.新形勢下,大堂服務的重要性
思考:
1)你了解大堂經理的崗位
2)你平常是怎樣進行大堂經理工作的?

第二講:大堂經理角色擔當與大堂服務技巧
1.服務七步曲:迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
關鍵詞:客戶的服務期望、服務腳本設定、服務接觸中的“關鍵時刻”
2.廳堂服務營銷技巧提升:
1)客戶的引導與分流
(1)貴賓客戶識別引導流程
(2)潛在貴賓客戶識別線索
(3)客戶分流引導技巧
2)轉推介的流程與技巧
(1)轉推介的重要意義
(2)營銷與服務之間的平衡法則
3)如何快速判斷客戶的需求
4)如何實施針對性的客戶服務
5)如何提高客戶的滿意度
6)廳堂瞬時組織與營銷
(1)建立信任,話題切入的關鍵點
(2)激發需求的經典三級提問法
(3)產品呈現的FABE法
現有產品進行FABE呈現
(4)消除客戶疑慮的最有用的三句話
以客戶擔憂風險為例進行演練
7)提升客戶服務體驗的四大關鍵
關鍵詞:相由心生,禮由心生
(1)專注和關懷
(2)快速反應
(3)保持同理心
(4)語言優化技巧
A.怎么說比說什么更重要
B.語氣、語調是我們待事務的一種態度
C.用“提問”引導客戶,讓客戶感受到“主導權”和“選擇權”

第三講:大堂協作管理
思考:大堂協作管理的內容?
具體內容:
1.現場管理
2.服務營銷管理
3.人員內部溝通管理
一、專業技能之現場管理
1.6S管理的概念
2.6S管理中存在的主要問題
3.網點6S實施案例分享
4.網點6S的實施關鍵
二、專業技能之服務營銷管理
1.客戶的主動服務營銷技巧
2.協同營銷的流程與服務管理
三、專業技能之人員內部溝通管理
1.高效與同事溝通
2.高效與團隊溝通
3.如何與上級高效溝通
4.如何快樂的建設團隊

第四講:總結回顧
1.課程內容回顧
2.疑難問題交流

 

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